Dentálny odborník nie je len odborník. Je aj pedagóg, psychológ a podnikateľ

Čo všetko musí dnes zvládať dentálny odborník okrem svojej odbornosti? Prečo môže byť veľké množstvo vedomostí niekedy prekážkou dobrej komunikácie s pacientom? A čo má spoločné dentálna ambulancia s divadlom?

Adam Brocka, dizajnér služieb a špecialista na zákaznícku skúsenosť, sa spolu s tímom Curaprox pozrel priamo do slovenských ambulancií. Rozprávali sa s desiatkami dentálnych odborníkov o tom, čo ich v práci teší, čo ich vyčerpáva či frustruje a kde vidia priestor na zlepšenie. Výsledkom je nový pohľad na dentálnu prax – ako na službu, ktorú treba dobre nastaviť nielen pre pacienta, ale aj pre samotného odborníka.

 

Adam, keď si sa rozprával s dentálnymi odborníkmi v ambulanciách, čo ťa na ich práci zaujalo najviac?

Veľmi rýchlo sme narazili na to, že dentálny odborník je vlastne človek v štyroch rolách. Je odborníkom vo svojej profesii, ale zároveň je pedagógom, pretože musí pacienta niečo naučiť. Je aj psychológom, pretože pracuje s človekom, jeho emóciami, strachom či motiváciou. Napokon je aj podnikateľom - musí riešiť fungovanie ambulancie, ekonomiku, tím či samotné nastavenie služby.

Zaujímavé je, že počas štúdia sa prirodzene pripravuje najmä na tú prvú rolu. Ostatné tri sa učí až praxou. Práve tam vzniká veľa situácií, na ktoré odborné vzdelanie samo osebe nestačí.

 

Čo dentálnych odborníkov v každodennej praxi najviac trápi?

Jedna vec sa opakovala veľmi často: chcú pacientom pomáhať a záleží im na prevencii, no zároveň ich frustruje, keď pacient ich odporúčania nedodržiava. Odborník niečo vysvetlí, venuje tomu čas a energiu, a o niekoľko mesiacov vidí, že pacient je opäť tam, kde bol.

K tomu sa pridáva množstvo ďalších vecí – fyzická náročnosť práce, ergonómia, monotónnosť, fungovanie tímu či potreba stále získavať nových pacientov. Často sme mali pocit, že títo ľudia veľmi dobre vedia, čo robia, ale málokedy dostanú priestor zastaviť sa a pozrieť sa na to, ako svoju službu vlastne poskytujú.

Čo teda znamená, že službu treba „dizajnovať“?

Veľmi zjednodušene: dobrá služba človeka sprevádza z jedného stavu do druhého. A pacient často nevie byť zákazníkom takej služby hneď na začiatku. To nie je výčitka. Je to jednoducho jeho východisková pozícia.

Ak napríklad človek príde do ambulancie s tým, že nikdy nepoužíval medzizubnú kefku, nemôžeme od neho očakávať, že po jednej návšteve bude dokonale ovládať všetky pomôcky, techniky a nové návyky. Potrebujeme premyslieť cestu, po ktorej ho budeme sprevádzať. Práve to je dizajn služby - pozrieť sa na jednotlivé kroky, bariéry a momenty, ktoré človeku pomáhajú alebo naopak bránia posunúť sa ďalej.

 

Jednou z vecí, ktoré si pri výskume pomenoval, je frustrácia z toho, že odborník robí dobrú prácu, ale nevidí jej dopad. Čo s tým?

Toto je podľa mňa veľmi dôležitá téma. Dentálni odborníci robia prácu, ktorá má zmysel. Chcú zlepšovať zdravie ľudí. Ale keď pacient opakovane neprijíma ich odporúčania, môže vzniknúť pocit, že všetka tá energia nemá výsledok. Ten dlhodobý pocit, že nevidím dopad svojej práce, môže byť veľmi vyčerpávajúci.

Preto sme začali premýšľať nad slovom impact - dopad. Ako môžeme odborníkom pomôcť nielen robiť svoju prácu dobre, ale aj lepšie vidieť a cítiť jej výsledok?

 

Je to aj dôvod, prečo vzniklo školenie iTOP Focus Impact?

Áno. Keď sa profesionálna prax neustále vyvíja, potrebujeme sa občas zastaviť a pozrieť sa na ňu zvonka. Podobne ako pacient chodí na preventívnu prehliadku, by možno aj samotná služba potrebovala svoju vlastnú preventívnu kontrolu.

Čo funguje? Čo zbytočne komplikuje prácu? Kde strácame pacientovu pozornosť? Kde môžeme urobiť veci jednoduchšie? A kde máme priestor vytvoriť niečo, čo bude vlastné práve našej ambulancii?

Focus Impact je priestor práve na takúto reflexiu.

 

Čo si z neho má odborník konkrétne odniesť?

Sú tam tri dôležité roviny. Prvou sú praktické princípy dobre nastavenej služby, ktoré môžu odborníkovi pomôcť zjednodušiť každodennú prácu.

Druhou je bezpečný priestor na zdieľanie. Stretnú sa tam ľudia z rôznych častí Slovenska a často zistia, že riešia veľmi podobné situácie: náročných pacientov, komunikáciu, tím, časový tlak alebo vlastnú frustráciu. Už samotné zistenie, že v tom človek nie je sám, má veľkú hodnotu.

A treťou rovinou sú modelové situácie. Spoločne sa pozeráme na to, ako pacienta sprevádzať, aby odporúčanie nielen počul, ale aby mu aj porozumel a dokázal ho zaradiť do svojho života. Následne prichádzajú odborníci z praxe, ktorí ukazujú svoje konkrétne riešenia. Bude tam tiež veľký priestor na to, aby si každý účastník navrhol niečo, čo je unikátne práve pre neho a vie to rovno aplikovať v praxi.

Hovoríš teda, že dobrá služba nemá byť dobrá len pre pacienta?

Presne. Dobrá služba musí fungovať pre tri strany.

Prvá strana je pacient. Služba mu musí prinášať hodnotu a byť pre neho zrozumiteľná a príjemná. Druhá je poskytovateľ - teda služba musí byť zvládnuteľná, efektívna a ekonomicky udržateľná. A tretia je širšie okolie alebo spoločnosť. Ak služba funguje iba pre jednu z týchto strán, dlhodobo to nebude fungovať.

 

Je tým poskytovateľov najmä zubný lekár?

Dobrá služba je tímový šport. Predstav si divadelné predstavenie. Na pódiu vidíš hercov, ale aby predstavenie fungovalo, musí byť za nimi celý tím ľudí. Niekto pripravuje scénu, niekto svetlá, zvuk, kostýmy. Každý má inú úlohu, ale divák vníma výsledok ako jeden celok.

Veľmi podobne funguje aj ambulancia. Pacient nevníma iba lekára alebo hygieničku. Vníma recepciu, komunikáciu, sestru či asistenta, organizáciu objednávania, priestor aj samotné ošetrenie. Pacient vlastne putuje medzi jednotlivými ľuďmi v tíme. A ak každý z nich poskytuje úplne inú skúsenosť, pacient to cíti. Preto má zmysel pozrieť sa na celú cestu pacienta, nie iba na odborný výkon.

Dnes je bežné vidieť ambulancie investovať do marketingu, či už ide o billboardy alebo online kampane. Dáva dobrá služba aj konkurenčnú výhodu?

Aj dentálne služby sú dnes konkurenčné prostredie. Nestačí byť dobrý odborník a čakať, že si to pacient automaticky všimne. Rozdiel môže vzniknúť práve v tom, ako sa u vás cíti, ako mu veci vysvetľujete, ako jednoducho sa mu spolupracuje s tímom a či má pocit, že sa oňho niekto naozaj stará.

Služba je vo veľkej miere o vzťahu a dôvere. Dobrá skúsenosť môže človeka nielen priviesť späť, ale môže zmeniť aj jeho vzťah k samotnej starostlivosti.

Vidím to aj na osobnom príklade. Moja manželka mala od detstva veľmi negatívne skúsenosti so zubármi a vytvorila si veľký strach. Potom zažila úplne inú skúsenosť s dentálnou profesionálkou. A z človeka, ktorý sa návštevy bál, sa stal človek, ktorý mi po čase povedal: „Ja milujem medzizubky.“ To je podľa mňa krásny príklad toho, čo môže dobrá služba urobiť.

 

Pre koho je teda iTOP Focus Impact určený? Potrebuje mať človek za sebou roky praxe?

Vôbec nie. Nie je to o počte rokov v ambulancii. Pre začínajúceho odborníka môže byť zaujímavé naučiť sa premýšľať nad službou ešte predtým, ako si vytvorí vlastné stereotypy. Skúsenejšiemu profesionálovi môže naopak pomôcť pozrieť sa na svoju prax novými očami, nájsť veci, ktoré sa dajú zjednodušiť, alebo si vytvoriť niečo vlastné, čo ho odlíši.

Dôležité je mať za sebou iTOP Basic, Advanced alebo Recall – a potom prísť s otvorenosťou pozrieť sa na vlastnú prax trochu inak.

Čo by si teda mal dentálny odborník z celého tohto pohľadu odniesť?

Možno najmä to, že dobrá odborná práca sama osebe ešte nemusí znamenať dobrú službu. Pacient potrebuje odborníka, ale zároveň potrebuje byť sprevádzaný. Odborník zase potrebuje systém, ktorý mu umožní robiť svoju prácu dobre a dlhodobo v nej vidieť zmysel.

Keď sa podarí tieto dve veci spojiť, vzniká služba, ktorá je dobrá pre pacienta aj pre človeka, ktorý ju poskytuje. Práve vtedy môže mať skutočný impact.

 

Adam Brocka

Dizajnér služieb a špecialista na zákaznícku skúsenosť